很多酒店人認(rèn)為，贏得賓客的心并非易事
也有不少酒店人說(shuō)，讓用戶真心點(diǎn)贊也非難事
難與易，本質(zhì)在于“品質(zhì)”兩字
當(dāng)我們的員工樂(lè)于主動(dòng)服務(wù)，分享快樂(lè)
甚至愿意用心為顧客打造富有儀式感的記憶
實(shí)際上已經(jīng)架起了一座通往賓客內(nèi)心深處的橋梁
繼可鹽可甜的臨沂魯商鉑爾曼大酒店
及臨沂魯商知春湖溫泉酒店員工出彩后
今天“大白”和“圓夢(mèng)天使”來(lái)了
她們的創(chuàng)意讓用戶體驗(yàn)爆棚了
溫暖如“大白”
我們不是夏日限定，而是來(lái)日方長(zhǎng)
菏澤銀座頤庭華美達(dá)酒店“大白”
為愛(ài)注入能量
讓您的點(diǎn)滴回憶都美好動(dòng)人、星河萬(wàn)頃
——偏愛(ài)您的“大白”團(tuán)隊(duì)
“大白，今天是邳女士寶貝的生日！”賓客的每個(gè)重要時(shí)刻，都在她們心中銘記。于是，一場(chǎng)精心策劃的活動(dòng)開(kāi)始了。新鮮出爐的黑森林蛋糕、精選鮮艷欲滴的向陽(yáng)花，一封情感真摯的祝福賀卡......當(dāng)這份心意送至邳女士樓下時(shí)，客人與員工沐浴在夕陽(yáng)的余暉中，閃閃發(fā)光。“蛋糕很甜，花兒很美，謝謝大白！”收到邳女士發(fā)來(lái)的信息，“大白”的心里也甜甜的。您在，“大白”都將團(tuán)溫暖相隨。
五月，Daisy女士入住酒店。她是一位晨跑愛(ài)好者，為了讓其擁有更好地晨跑體驗(yàn)，“大白”團(tuán)隊(duì)提前預(yù)約了酒店對(duì)面的牡丹園風(fēng)景區(qū)并實(shí)地勘察，根據(jù)景區(qū)的路面情況、綠化景觀、跑步時(shí)間的差異，設(shè)計(jì)不同方案，最終確定最佳晨跑路線，打印成圖。收到這份“定制禮物”的Daisy女士，驚喜連連：“生活的‘小確幸’來(lái)自你們，下次來(lái)菏澤，還選頤庭店！”
“大白”是誰(shuí)呢？到底是怎樣的團(tuán)隊(duì)？有什么“魔法”俘獲眾多賓客的心呢？
“用心打磨細(xì)節(jié)，持續(xù)傳遞愛(ài)與美好，打造賓客專屬記憶。”這就是大白成為賓客心中“萌神”的秘訣。細(xì)微之處，皆有溫度。“動(dòng)能跑客戶、靜能做合同、起身迎賓客、俯身鋪網(wǎng)線。”內(nèi)部協(xié)同，也不在話下。
以上服務(wù)只是她們普通的工作日常，也是酒店個(gè)性化服務(wù)的微小縮影。用貼心服務(wù)為酒店品質(zhì)賦能，每一項(xiàng)工作，溫暖又治愈的“大白”團(tuán)隊(duì)始終做到快速反應(yīng)、及時(shí)溝通，為了梳理一項(xiàng)細(xì)節(jié)流程，一次次熱烈的討論、策劃、推翻、再重新調(diào)整、資源對(duì)接，團(tuán)隊(duì)時(shí)常工作至凌晨，當(dāng)最后看到賓客的感動(dòng)與笑顏，看到活動(dòng)超預(yù)期的完美呈現(xiàn)時(shí)，“這一切，都值得了！”因?yàn)檫@就是她們的初心。
“圓夢(mèng)天使”，行動(dòng)
我們與夢(mèng)想好似隔著星辰大海
卻又仿若近在咫尺
在淄博銀座華美達(dá)大酒店
您與夢(mèng)想之間，只隔著一個(gè)“眼神”
——最懂您的“圓夢(mèng)天使”
盛夏，“圓夢(mèng)天使”引領(lǐng)準(zhǔn)新郎張先生參觀婚禮宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)方案時(shí)得知張先生因長(zhǎng)期駐外工作，婚期一推再推，甚至沒(méi)有舉行求婚儀式，這也成了他們的遺憾。張先生的每一句話，都落在“圓夢(mèng)天使”的心里。
“天使”團(tuán)決定要送給這對(duì)新人一個(gè)驚喜，圓夢(mèng)行動(dòng)開(kāi)始！大家開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，一個(gè)創(chuàng)意點(diǎn)燃另一個(gè)創(chuàng)意，敲定驚喜方案后第一時(shí)間與張先生進(jìn)行溝通，并獲得認(rèn)可。萬(wàn)事俱備，只待時(shí)機(jī)。
這天，張先生帶著美麗的新娘再次來(lái)到酒店查看婚宴菜單。當(dāng)他們抵達(dá)餐廳后，餐廳燈光忽然關(guān)閉，“天使”團(tuán)與張先生迅速就位，浪漫的音樂(lè)悠然響起，餐廳燈光也一點(diǎn)點(diǎn)亮起，映襯著南國(guó)椰樹(shù)，分外浪漫。此時(shí)，大屏幕上播放這對(duì)新人共同攜手走過(guò)的每一個(gè)重要時(shí)刻，那是愛(ài)的見(jiàn)證。張先生手捧玫瑰款款走向已經(jīng)泣不成聲的新娘，他們脈脈相視，繼而深情相擁，勝過(guò)萬(wàn)語(yǔ)千言。“天使”們覺(jué)得，沒(méi)有任何場(chǎng)景能夠比眼前的更動(dòng)人、更溫暖。
來(lái)自意大利的馬西姆先生長(zhǎng)期旅居中國(guó)，在他心中，酒店就是第二個(gè)“家”，“圓夢(mèng)天使”是他在中國(guó)最好的朋友和家人。馬西姆先生的生日在12月，又恰逢圣誕前夕，于是“驚喜計(jì)劃”馬上上線。
“圓夢(mèng)天使”悄悄邀請(qǐng)了馬西姆先生的同事以及酒店里來(lái)自歐洲的外賓，一場(chǎng)超級(jí)生日PARTY靜待綻放。當(dāng)日，馬西姆先生如常來(lái)到餐廳準(zhǔn)備晚餐，看到同事們、新朋友、昔日老朋友齊聚一堂，驚喜之色溢于言表，得知他們專門(mén)來(lái)為他慶祝生日，心情更是激動(dòng)。當(dāng)看到酒店為其準(zhǔn)備的生日蛋糕后，驚喜與感動(dòng)交織，酒會(huì)氛圍瞬間爆棚。一場(chǎng)大PARTY的嗨皮，圓了故友相聚的夢(mèng)，圓了交友交心的夢(mèng)，更圓了酒店“信賴我”的服務(wù)承諾。
正如酒店員工所說(shuō)，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的道路未必總能一帆風(fēng)順，我們?cè)敢馀c您一起，用行動(dòng)讓現(xiàn)實(shí)更圓滿、更甜美。回歸初心，方可致遠(yuǎn)。在銀座酒店，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都在強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，提升餐飲、客房等場(chǎng)景化服務(wù)品質(zhì)，致力于為八方賓客創(chuàng)造美好的體驗(yàn)與回憶。
品質(zhì)提升月已近尾聲，但銀座酒店服務(wù)品質(zhì)持續(xù)提升永無(wú)止境，敬請(qǐng)期待“我們的‘寶藏’員工”系列下一期，繼續(xù)解密服務(wù)賓客百寶箱！